SITUACION DEL PROBLEMA
La señora María es viuda, tiene bastantes años y vive sola. Sus hijos le regalaron un teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta generación y no sabe cómo cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando alguien llama, por un sonido menos estridente. Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un centro de atención de la compañía telefónica, para que un profesional se haga cargo de su caso. Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se encuentra sentada detrás de un escritorio operando un computador. - Buenos días, dice la señora María. - ¿Sacó su número? - Responde la señorita sin mirarla. - No - ¿Cuál número? - Tiene que sacar número para que la atiendan. - Ah - ¿y dónde se saca el número? - En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar que la llamen. - Bueno - disculpe. La señora María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a esperar a que la llamen, con expresión desolada.
PREGUNTAS:
1- ¿Qué expectativas tenía la señora María?
2- ¿Tuvo la empleada la intención de darle una solución, o simplemente está dando una respuesta para sacarse el problema de encima?
3- Opine según su juicio ¿La empresa evaluará a la empleada por la velocidad de atención a los clientes o por la calidad del servicio que les brinda?
Respuestas a la pregunta
En base al texto de la situación problemática presentada, se brindan las respuestas a las preguntas propuestas.
Análisis de la situación problemática de María
- 1- ¿Qué expectativas tenía la señora María?
La Señora María tenía la espectativa de encontrar en el centro de atención de la compañía telefónica, ayuda, amabilidad y comprensión ante sus dudas y dificultades de entendimiento sobre el uso de su teléfono inteligente, tomando en cuenta que debido a su edad no es nativa de la tecnología y por tanto no tiene habilidad para usar aprender cada novedad tecnológica.
Además, las personas de edad avanzada tienden a tener temor de que al intentar modificar algo de este tipo de teléfonos generen algún tipo de daño, por lo que prefieren no intentarlo y pedir el favor.
- 2- ¿Tuvo la empleada la intención de darle una solución, o simplemente está dando una respuesta para sacarse el problema de encima?
La empleada no tuvo ninguna intención de ayudar a la señora María, no la atendió adecuadamente, no fue amable, pues ni siquiera la miró y tampoco fue capaz de escuchar el motivo por el cual acudía al sitio para ver si podía ayudarla de inmediato o debía esperar.
Además, si es obligatorio que cada usuario espere su turno pudo haberlo indicado de forma más amable, iniciando por saludar, brindarle una bienvenida y explicarle que cada persona debe tomar un turno y esperar a ser llamados para evitar inconvenientes con las demás personas que llevan tiempo esperando.
- 3- Opine según su juicio ¿La empresa evaluará a la empleada por la velocidad de atención a los clientes o por la calidad del servicio que les brinda?
La empresa debe evaluar a la empleada por la calidad del servicio que brinda y no por la cantidad, pues si atiende a muchas personas pero brinda un mal servicio perjudica a la empresa porque va a motivar a que los usuarios prefieran retirarse y acudir a otra empresa donde sean atendidos adecuadamente.
Por tanto, cada empresa debe evaluar la calidad y capacitar en caso de que los empleados no cuenten con conocimientos sobre el buen servicio al cliente.
Para aprender más sobre problemas tecnológicos consulte el siguiente enlace: https://brainly.lat/tarea/14096081
Para aprender más sobre adultos mayores consulte el siguiente enlace: https://brainly.lat/tarea/7866675
Para aprender más sobre mala atención al cliente consulte el siguiente enlace: https://brainly.lat/tarea/33550777
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