¿Qué diferencia existe entre un usuario, cliente y consumidor? ¿Cuál es la
similitud que existe entre ellos? Cite un ejemplo mencionando un usuario,
cliente y consumidor teniendo en cuenta los productos y servicios que se
ofrecen las distintas empresas
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en
la oficina de farmacia.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*
es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que per-
mitan clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)
del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la
consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación adecuada de
las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farma-
céutico y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.
Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los
clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o ser-
vicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.
Consumidor La persona que compra un producto o servicio.
Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
1.1. Las necesidades
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para sa-
tisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesi-
dades (véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el
orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se
reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a
menor prioridad (vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto,
será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Lucía acude semanalmente a la oficina de farmacia en
la que trabajas para comprar cereales sin gluten para su
bebé de 7 meses y aprovecha la visita para pesar a su
hija. ¿En qué categorías de las vistas anteriormente podría-
mos encuadrar a Lucía?
Solución:
Lucía sería consumidora (compra cereales sin gluten), sería
cliente porque acude regularmente a nuestra oficina de far-
macia y sería usuaria, ya que aprovecha sus visitas para