¿Por qué es complicado analizar un servicio?
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
No es necesario decir que las organizaciones no aprenden de las fallas si las personas no las discuten y las analizan. Sin embargo, esto continúa siendo solamente un pensamiento importante. El potencial del aprendizaje disponible no se obtiene a menos que la falla se analice y se discuta profundamente.
Un ejemplo efectivo de un análisis de fallas es el análisis meticuloso y doloroso de un avionazo.
Explicación:
Primero, los individuos tienen emociones negativas al examinar sus propias fallas, y esto puede dañar la autoestima y autoconfianza.
Segundo, la conducción de un análisis de fallas requiere de un espíritu de búsqueda y apertura, paciencia, y tolerancia a la ambigüedad.
Tercero, los psicólogos, por décadas, han documentado prejuicios heurísticos y psicológicos, así como los errores que reducen la exactitud de la percepción de los humanos, el sentido de las cosas, estimación y el dar crédito.