¿La Comunicación Externa nos ayuda a resolver una crisis en una empresa u orgnización? ¿si o no y por qué?
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
El contexto empresarial es vulnerable de sufrir situaciones de crisis en donde los afectados pueden sentirse desbordados por las circunstancias externas. Este estrés emocional está producido por un hecho que es una ruptura total con la zona de confort. Se rompe el escenario de lo previsible de forma drástica.
Y surge el momento de tomar decisiones bajo presión, a veces, con muy poco margen de tiempo ya que la situación requiere de una respuesta drástica. Es muy importante que la empresa tenga un plan de actuación para poder resolver una situación de crisis sin que la imagen corporativa se vea afectada por ningún tipo de negligencia. Estos son los pasos que no deben faltar en un plan de acción práctico.
Es conveniente tener siempre en mente el objetivo: solucionar la situación sin que la empresa pierda credibilidad en el proceso. De hecho, una empresa puede ganar prestigio si resuelve el asunto con la mayor eficacia posible.
Cada tipo de crisis es diferente, cada circunstancia tiene unos matices diferentes que hacen que aquello que puede resultar adecuado en un caso no sea lo más conveniente para otro. ¿Qué hacer entonces? Invertir en prevención, puesto que esta es la mejor fórmula para estar preparado cuando llegue un momento de este tipo. Es recomendable dejar el mínimo espacio al factor suerte o al azar.
Nombrar a un portavoz
La comunicación es un pilar esencial para clarificar una situación de crisis. Sin embargo, es fundamental nombrar a un portavoz que, en nombre de la empresa, transmita la información pertinente. Es conveniente que el portavoz sea una figura de autoridad, es decir, alguien que tiene credibilidad por su trayectoria profesional y personal. Y gracias a esta trayectoria, inspira confianza social.
La elección del portavoz adecuado es fundamental desde el punto de vista ético para inspirar transparencia. El portavoz ejerce una labor de mediación, es decir, representa a la empresa, pero no la sustituye. ¿Qué habilidades de comunicación debe tener el mediador? Empatía para transmitir responsabilidad en la información, inteligencia social para comprender la repercusión de lo ocurrido y actitud positiva para ofrecer soluciones.
En una situación de crisis, las personas afectadas quieren respuestas inmediatas. La elección de un portavoz con autoridad es un paso esencial para hacer una óptima gestión de los tiempos. Sin embargo, lo que nunca se debe hacer en una situación de crisis es caer en el silencio. El silencio produce desconfianza y eleva el nivel de tensión psicológica en los afectados. Cuando existe la duda de optar por el silencio, es mejor dosificar los datos. Pero siempre en relación con la verdad.
El portavoz debe transmitir su mensaje a través de frases breves y un lenguaje claro. Es conveniente evitar los rodeos ya que producen la sensación de que hay algo que se está ocultando. La comunicación es muy importante en una situación de este tipo ya que la solución del conflicto, no solo implica la gestión del mismo, sino también saber transmitir lo sucedido con la mayor claridad. Por esta razón, el portavoz no solo debe preparar el mensaje que va a ofrecer, sino que también puede analizar las posibles preguntas que pueden hacerle los afectados para preparar las respuestas con anterioridad.
En ocasiones, lo que pone a prueba a la empresa no es el hecho en sí mismo, sino las carencias de comunicación que quedan visibles en la gestión de lo ocurrido. Es recomendable que el portavoz pueda centrar su discurso en datos objetivos. Algunos portavoces cometen el error de enfocarse únicamente en las posibles valoraciones del asunto. Sin embargo, las valoraciones deben ir enfocadas a mostrar el compromiso de encontrar soluciones. Algunos errores que nunca se deben cometer en una situación de crisis son: evitar responsabilidades achacando lo ocurrido a un agente externo, creer que el silencio es la mejor forma de pasar página para que todo se olvide cuanto antes o dramatizar la situación todavía más.
Un portavoz debe proyectar una imagen de solvencia en la capacidad de decisión, sensibilidad con las personas implicadas en lo ocurrido y cercanía para atender a las personas interesadas. Lo más recomendable dentro de una organización es disponer de uno o varios portavoces de un modo habitual, es decir, no se trata de elegir al profesional adecuado cuando se produce la situación de crisis sino, dentro de ese plan de prevención, contar con colaboradores habituales.
Deben ser personas preparadas para representar a la empresa incluso delante de los medios de comunicación. Un rol determinante para el liderazgo en situación de emergencia.