Ejemplo de marco teorico de un proyecto empresarial
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
a empresa X se enfrenta al problema de que muchos clientes en línea no vuelven a realizar compras posteriores. La dirección quiere aumentar la fidelidad de los clientes y cree que la mejora de la satisfacción del cliente desempeñará un papel importante en la consecución de este objetivo.
Thomassen (2003, p. 69) define la satisfacción del cliente como «la percepción del cliente como resultado de comparar consciente o inconscientemente sus experiencias con sus expectativas.» Kotler y Keller (2008, p. 80) se basan en esta definición y afirman que la satisfacción del cliente viene determinada por «el grado en que alguien está contento o decepcionado con el rendimiento observado de un producto en relación con sus expectativas». Un rendimiento inferior a las expectativas conduce a un cliente insatisfecho, mientras que un rendimiento que satisface las expectativas produce clientes satisfechos. Si se superan las expectativas, se obtiene un «cliente muy satisfecho o incluso gratamente sorprendido» (Kotler y Keller, 2003, p. 80).
La definición de Zeithaml y Bitner (2003, p. 86) es ligeramente diferente a la de Thomassen: «La satisfacción es la respuesta de satisfacción del consumidor. Es un juicio de que una característica de un producto o servicio, o el propio producto o servicio, proporciona un nivel placentero de satisfacción relacionado con el consumo». Así pues, Zeithaml y Bitner hacen hincapié en la obtención de una cierta satisfacción en relación con la compra.
Explicación: