Administración, pregunta formulada por isabelelera67, hace 19 días

Después de analizar la lectura "Instructivo de uso de Libro de reclamaciones" se procederá a elaborar un informe videográfico, sobre todo el trámite a seguir para presentar un reclamo, considerando las entidades reguladoras para el siguiente caso: Usted ha realizado la adquisición de una tarjeta de crédito en el Banco "Sumax", la que después de 2 meses de uso ha aparecido con un cargo bajo el concepto de "Imagen casa", que es una compra de un servicio de decoración de interiores por un monto de S/.3500; consumo que no reconoce ya que el uso lo hace Ud. Únicamente y no ha compartido contraseña con nadie. Sorprendido piensa que ha sido un error bancario y llama a su asesor, pero no le responden rápidamente, preocupado por la situación decide asistir a plataforma del Banco más cercano y dar solución al tema, el asesor le indican que el reclamo se canalizará en las áreas correspondientes. Hace el cambio de contraseña y se va más tranquilo pensando que se solucionará. Después de un par de días Ud. recibe la respuesta vía correo electrónico, donde le indican que su reclamo es infundado, dado que la empresa procesadora de pagos le ha hecho llegar el voucher de compra firmado. Claramente se trata de una suplantación; pero el Banco no le da muchas alternativas y el sistema le seguirá cobrando la deuda dada de su tarjeta de crédito. Dado que su banco no le da soluciones más que pagar la deuda, responde a las siguientes preguntas: 1. ¿Qué medidas puede tomar ante esta situación? 2. ¿Cómo crees que debió ser el proceso de atención al cliente? Procesos Operativos y Comerciales del Sistema Financiero CERTUS 2 3. ¿A qué se debe que hay muchas quejas ante INDECOPI del sector Bancario? 4. Esquematiza el proceso de atención al cliente a fin de evitar la solicitud del libro de reclamaciones.

Respuestas a la pregunta

Contestado por ANohemi

A continuación, respondemos las preguntas relacionas con el instructivo de uso de libro de reclamaciones.

¿Qué medidas puede tomar ante esta situación?

Ante esta situación se puede acudir a una entidad reguladora como el PROFECO o INDECOPI, para que se haga una investigación y se determine si hubo un error por parte del banco o si realmente se trata de una suplantación.

¿Cómo crees que debió ser el proceso de atención al cliente?

El proceso de atención al cliente debería ser más eficiente, dando soluciones inmediatas y no dejando que el cliente se preocupe por una deuda que no ha generado.

¿A qué se debe que hay muchas quejas ante INDECOPI del sector Bancario?

Las quejas ante INDECOPI se deben a que el banco no ha dado soluciones a los clientes y estos no han tenido más opción que acudir a una entidad reguladora.

Esquematiza el proceso de atención al cliente a fin de evitar la solicitud del libro de reclamaciones

El proceso de atención al cliente debería ser el siguiente:

El cliente debería acudir al banco a presentar su reclamo
El banco debería tomar la queja y hacer una investigación
El banco debería dar una respuesta al cliente de forma inmediata
Si el cliente está satisfecho con la respuesta, el proceso termina aquí
Si el cliente no está satisfecho con la respuesta, el banco debería ofrecerle una solución
Si el cliente acepta la solución, el proceso termina aquí
Si el cliente no acepta la solución, el banco debería ofrecerle otra solución
Si el cliente no está satisfecho con la segunda solución, debería acudir a una entidad reguladora para que se haga una investigación.