definición de procesos en crisis
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Crisis es un cambio negativo, una situación complicada, difícil e inestable durante un proceso. En algunos casos también hace referencia a una situación de carestía y/o escasez.
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¿Qué es una crisis?
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Es probable que las compañías se encuentren más familiarizadas con el concepto de crisis dentro del ámbito de la continuidad de negocio. Es decir, con ese concepto de crisis al que la propia ISO22301 define como: “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”.
Las crisis a las que hacemos referencia en este artículo están generadas por todos aquellos eventos inesperados e/o inevitables de carácter catastrófico que pueden afectar a los activos críticos, la estructura financiera, las personas e incluso la reputación, poniendo en peligro la propia supervivencia de la compañía, y que, siendo verdaderas, no siempre suponen la activación de un plan de continuidad de negocio.
Las crisis no siempre implican interrupción de la actividad empresarial o amenazas directas a la vida, a la propiedad o a los activos, pero sin embargo, casi siempre suponen un peligro para la reputación de una organización y su marca, incluso si es sólo a través de la necesidad de demostrar una fortaleza y liderazgo efectivo.
El fenómeno de la globalización ha supuesto que grandes corporaciones multinacionales actúen a escala planetaria, multiplicando su poder, pero al mismo tiempo su vulnerabilidad. Pensemos además en la vulnerabilidad producida como consecuencia de la utilización de las redes sociales, donde la velocidad con la que las noticias y comentarios se propagan, así como el número destinatarios que de esta manera aumentan exponencialmente.
Lo que confirma que las crisis se producen en entornos cada vez más complejos y donde predomina la incertidumbre, es por ello que la gestión de las mismas requiere a su vez mayor complejidad, conocimiento y especialización.
Señalar que la complejidad de las propias organizaciones crece, lo que hace que la probabilidad de enfrentarse a situaciones complicadas, difícilmente predecibles e inestables aumenta. Y con ello la necesidad de que las empresas cuenten con un plan de gestión de crisis que permita resolverlas.
Las crisis, además de por los múltiples factores que pueden ocasionarlas, se hacen más complejas por la incertidumbre que les es propia, es decir, en ocasiones no sólo es difícil, sino que es imposible preverlas, e incluso de haberse previsto son inevitables. En un sentido generalista una crisis es todos evento que pueda poner en peligro los activos críticos, financieros, humanos, la reputación e incluso la propia continuidad y supervivencia de la compañía.
A modo de conclusión, podemos afirmar que las crisis se caracterizan, por tanto, en su carácter inesperado, es decir, son repentinas y limitan la capacidad de reacción. Además, son imprevisibles y de importancia para todos los grupos de interés de la compañía: accionistas, proveedores, clientes, consumidores. Suponen y exigen la toma de decisiones aún sin contar con toda la información necesaria, y además en un entorno de gran exposición mediática.
¿Qué significa resiliencia?
Un concepto interesante a introducir en el ámbito de la gestión de crisis es el de resiliencia, es decir, la capacidad de que la compañía tiene de afrontar y recuperarse ante una crisis sufrida adaptándose al nuevo entorno.
Esto supone nuevamente un valor añadido y un aspecto altamente reconocido por los grupos de interés, que compensarán positivamente a esas empresas en las que reconocen este valor o capacidad.
La resiliencia no es sólo cuestión de resistir o de sobrevivir sino de salir fortalecido, de aprovechar positivamente el evento adverso. En este sentido una crisis se puede convertir en una ventaja imprevista. Permite sacar a relucir potencialidades y fortalezas en la misma compañía que de no haberse producido el siniestro no se habrían considerado. Pueden generar mayor creatividad e innovación.
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