cuales son los sistemas de medición
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
1. Tener ciclos cortos de recopilación, procesamiento y acción
Es importante mantener breves los ciclos de medición para que la información no quede obsoleta. Esto es, que no transcurra demasiado tiempo entre cuando tomamos la medición y cuando implementamos las acciones de mejora.
Por ejemplo: Evaluamos la satisfacción de los clientes y notamos que hay una caída considerable en nuestro indicador de calidad, desde hace una semana. Averiguamos la causa y encontramos que coincide con un cambio en los horarios de atención telefónica, que no fueron informados adecuadamente a los clientes. Hacemos una campaña de comunicación urgente, y logramos revertir la tendencia.
Este escenario es posible porque hemos detectado en sólo una semana el problema, y hemos tomado acción inmediata. ¿Y si sólo hiciéramos mediciones de satisfacción anuales? ¿Y si las mediciones de la semana pasada demoraran 2 meses en procesarse, y otras 6 semanas en convertirse en acciones de mejora?
Está claro que los ciclos breves permiten tomar acciones en el momento en que se produce el problema, y este es un gran punto a favor.
2. Los indicadores deben estar definidos para medir los objetivos
Si nuestros datos responden justo a lo que necesitamos saber, cuanto menos información tengamos, más enfocadas y eficientes serán nuestras acciones.
La abundancia innecesaria de información nos distrae y confunde, quitándonos el foco de nuestros objetivos. ¿Para qué medimos la satisfacción del cliente? Si la respuesta es: para encontrar oportunidades de mejora, ¿de qué nos sirve conocer el teléfono, fecha de nacimiento y estado civil del cliente?
Nos bastaría, en cambio, saber cuál es su nivel de satisfacción, y qué aspectos considera que debemos mejorar, ¿no es cierto?
Es diferente si nuestro objetivo es realizar una campaña de recuperación de clientes insatisfechos. En ese caso, tener sus datos de contacto, o su día de cumpleaños, nos permitirá hacerle llegar una nota personalizada, o una promoción especial para él.
Pero la realidad demuestra que las encuestas son diseñadas con muchas preguntas “por las dudas”, y esto tiene efectos negativos para el procesamiento, para la acción, y también afectan la tasa de respuesta de los clientes.
Es preferible, entonces, información enfocada a los objetivos actuales, y dinamismo de los sistemas para ajustarse a los constantes cambios de la organización.
3. Diseñar el sistema de medición para recibir la información y después transformarla en mejoras
indicadores medicionSi hay un atributo de gran importancia, y a la vez frecuente ausencia en los sistemas de medición, es éste. Se mide, se obtiene información muy útil, pero que nadie transforma en acciones de mejora, lo cual convierte a la medición en una inversión de nulo retorno, es decir, en un despilfarro.
Lamentablemente suele haber un divorcio entre quienes buscan medir y quienes deben poner manos a la obra para implementar mejoras. Simplemente, van asincrónicos, no coordinan sus acciones. Como si el objetivo final pudiera lograrse sin la otra parte.
¿Acaso un sistema de medición sirve para algo si no produce mejoras? ¿O un equipo preparado para mejorar puede acertar en sus acciones sin contar con información oportuna sobre las prioridades a las cuales abocarse?
La medición en pos de la mejora debe ser un proyecto integral, que involucre a quienes obtienen y proveen la información con quienes toman las acciones adecuadas para elevar esa satisfacción del cliente.
Respuesta:
MA MA HUEVO
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