cual es la mejor manera de resolver un conflicto
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1. Las personas no son el problema
El conflicto tiene efectos a nivel de experiencias individuales, es decir, involucra emociones, valores y puntos de vista. En muchos casos esto se olvida o se deja de priorizar porque nos enfocamos más en los intereses organizacionales. En este caso, los autores nos explican que una negociación eficaz empieza por separar a las personas del problema, es decir, analizar el problema de manera independiente de a quién le atribuimos la responsabilidad sobre el mismo.
Para hacer eso, nos recomiendan pensar que los conflictos tienen sus raíces en una de las siguientes tres dimensiones: la percepción, la emoción o la comunicación. Reconocer esto último a mantenernos empáticos ante los demás; a no depositar la responsabilidad del conflicto en las otras personas, y a evitar reacciones emocionalmente explosivas. Así mismo nos puede ayudar a mantenernos enfocados en nuestros intereses para no ceder más de lo que sea apropiado.
2. Lo principal son los intereses
En línea con lo anterior, los autores nos dicen que detrás de las posiciones que las personas asumimos ante un conflicto, se encuentran una serie de intereses que nos motivan, y en ocasiones se esconden.
Si en lugar de mantenernos firmes en las posiciones nos preocupamos por explorar los intereses que están detrás, muy probablemente encontremos que hay tanto necesidades como intereses compartidos, y compartibles. A su vez, esto último nos permite llegar a una negociación eficaz.
En pocas palabras, dado que el conflicto es sobre todo una confrontación de distintos intereses, es importante centrarse en éstos, más que en las posiciones que asumimos individualmente.
3. Buscar el beneficio mutuo
Otro de los principios de la resolución de conflictos y la negociación, es generar opciones para beneficio mutuo. Suele pasar que durante una situación de conflicto, se piense que no hay manera de que todos salgan beneficiándose de la decisión final.
Esto entorpece el proceso de negociación, y en términos generales ocurre por cuatro obstáculos bastante frecuentes: realizar juicios prematuros; buscar respuestas únicas; pensar que el conflicto tiene una forma fija; y pensar que la solución del problema es el problema mismo. Nos explican los autores que a través de una actitud empática podemos buscar un beneficio mutuo. Es decir, podemos ofrecer opciones de negociación que favorezcan al menos parcialmente a todas las partes.
4. Priorizar criterios objetivos
Los autores nos recomiendan mantenernos insistentes en que se utilicen criterios objetivos desde el inicio de la negociación. Es decir, que sin prescindir de la empatía y del “ganar-ganar”, tenemos que ser realistas y asumir que en ocasiones habrá diferencias que sólo son conciliables bajo costes muy altos, por lo menos para alguna de las partes. Con lo cual, en este caso, la negociación tiene que realizarse sobre bases independientes a las voluntades de quienes están involucrados.
5. Tomar en cuenta las relaciones de poder
Finalmente, los autores nos explican que la resolución eficaz de conflictos puede resultar poco probable en casos donde la influencia, el poder y la autoridad están depositados en solo una de las partes interesadas. En este caso, la negociación consiste en procurar no acordar algo que vaya totalmente en contra de nuestros principios o intereses, y tratar de aprovechar lo más posible los acuerdos y las decisiones finales, aunque se tomen de manera unilateral.