cual es la diferencia entre una experiencia y servicio
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
1. Enfoque
2. Procesos
3. Integración
4. Conexión
5. Métricas
Explicación:
1. El servicio al cliente se enfoca en lo que hace la organización no en el cliente, como la atención personalizada y amable, la velocidad para atender los problemas y la capacidad de solucionarlos.
En cambio la experiencia del cliente se forma a partir de los sentimientos y comentarios de este. Se trata de entender lo que percibe y crear estrategias para que dicha percepción sea positiva.
2. El servicio al cliente se limita a las interacciones que el cliente tiene con tu marca cuando necesita asesoría o asistencia sobre un producto o servicio y tu equipo le ayuda a resolverlo.
En cambio, la experiencia del cliente es más extensa, requiere comprender el recorrido del cliente, la forma en la que siente y qué piensa cada vez que interactúa con el negocio, desde el momento en el que sabe de la existencia de la marca. Esta incluye aspectos como la calificación de la atención y las características del producto como el empaque, la facilidad de uso, etc.
El servicio al cliente es reactivo, no evitas los problemas, simplemente los arreglas cuando ocurren. Mientras que la experiencia del cliente es proactiva, es decir que se toma el tiempo de analizar los problemas que pueden surgir y evitarlos.
3: Esta diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. Se trata de la forma en la que se integra toda la organización en el proceso.
El servicio al cliente se enfoca en un solo departamento. Este puede ser el área comercial, cuando se encuentra en fase de venta, o el área post venta cuando la transacción se ha efectuado.
La experiencia del cliente requiere que se involucre toda la organización en el proceso, ya que esta es la única forma de lograr que el cliente tenga emociones positivas al recorrer cada punto de contacto.
4. Otra diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, es que el servicio al cliente tiene un solo objetivo, resolver los problemas que surjan durante la interacción con el consumidor. Su función únicamente consiste en vender el producto y resolver el problema.
La experiencia del cliente se centra en crear relaciones entre la empresa y el consumidor, este proceso implica tener empatía, identificar las emociones del cliente, entenderlas y crear estrategias para mantenerlas positivas durante los puntos de contacto.
5. Al medir la satisfacción del cliente, los gerentes pueden conocer el nivel de satisfacción de lo usuarios y profundizar en el proceso para mejorar el servicio.
Con la ayuda de elementos como la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), el cual ayudará a hacer una estrategia para mejorar la satisfacción del cliente.
Para que una empresa ofrezca una interacción positiva es necesario medir la experiencia del cliente, ya que esto ofrecerá información valiosa que le ayudará a mejorar los procesos.
Una forma de medir la experiencia del cliente es a través de la puntuación Net Promoter Score (NPS), la cual indica si existe la probabilidad de que el cliente recomiende la marca a un amigo o familiar.
En pocas palabras, se puede decir que la experiencia del cliente es un término más amplio que conduce a la mejora y modificación general de los procesos organizacionales. Por otro lado, el servicio al cliente es solo un departamento que se ocupa de las preguntas y consultas de los usuarios.
Conocer estos dos conceptos no es lo único importante. Es necesario mantener estos elementos en altos índices de satisfacción al cliente para que mantengan su lealtad a la marca.
Ahora que sabes la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente comienza a evaluar estos elementos durante el customer journey para realizar los ajustes necesarios. ¡Contáctanos!, nosotros contamos con las herramientas que necesitas para lograrlo.