¿Como se aprecia la variabilidad en un servicio?
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
A la hora de iniciar la mejora de un proceso es importante medir y controlar esta variabilidad ya que ésta puede perjudicar la calidad del servicio (o producto) final.
Ningún servicio prestado es constante cuando se repite una y otra vez debido a múltiples causas que afectan a la provisión de dicho servicio: el entorno, los métodos, la gente, la maquinaria, …. Por poner un ejemplo en el proceso de ofrecer una visita turística en Madrid visitando sus principales museos, hay muchos factores que pueden modificar el tiempo total de la visita: el trafico, colas en las entradas, …; o en el proceso de entregar a domicilio un determinado producto comprado en unos grandes almacenes: transportistas disponibles, averías vehículos, …. La calidad del servicio se ve afectada si se excede en el tiempo acordado.
Partiendo de que las causas son múltiples y no todas controlables al 100%, si es importante examinar aquellas causas principales con el objetivo de reducir la variabilidad y solo entonces entrar en la mejora de la eficacia y de la eficiencia del proceso. Es más, el objetivo de cualquier mejora de un proceso debe incluir la disminución de su variabilidad.
Explicación:
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