3. ¿Según el documento cuantos pasos existen para la resolución de un conflicto y cuáles son?
Respuestas a la pregunta
Respuesta:
5 pasos
Explicación:
01. Define el problema usando un lenguaje libre de crítica.
El primero reto a superar cuando surge un conflicto es evitar la tentación de “actuar sin pensar”.
Es recomendable dejar que pase algo de tiempo para analizar la situación e intentar comprender lo que ha sucedido.
Lo ideal es ver el comportamiento como problema, no a la persona como problema.
Ten en cuenta que el conflicto presente (“X ha usado mis cosas sin preguntar”) puede camuflar un conflicto subyacente (“no me siento respetada por mi compañera”).
02. Describe objetivamente la perspectiva de cada persona.
Cuando trates de resolver un conflicto, evita tomar parte.
Incluso si tú tienes una fuerte opinión al respecto, mantente al margen.
Si no lo haces, tu posicionamiento afectará negativamente a tu imparcialidad y te restará eficacia como mediador.
03. Separa las “Posiciones” de los “Intereses”.
Una vez que hayas expuesto la perspectiva de cada persona para que se sientan escuchados, el proceso tiene que desplazarse hacia la resolución del conflicto.
Tu objetivo en esta fase es conseguir que las partes pasen de su “posición” a su “interés”.
En el ámbito de la resolución de conflictos, estas palabras adquieren un significado ligeramente diferente.
La “posición” de una persona refleja su estado emocional y lo que él o ella siente.
El “interés” de una persona es lo que esa persona necesita: su propio interés a corto o largo plazo.
Curiosamente, la mayoría de los conflictos se deben a que la gente toma una “posición” y quedan atrapados en ella:“¡No me gusta trabajar con ella!”.
La mayoría de los conflictos se resuelven haciendo que las personas entiendan y actúen en base a sus “intereses”.
Por ejemplo, “Si quieres mantener tu trabajo, vas a tener que llevarte bien con ella”.
04. Identifica un objetivo positivo para ambas partes.
Ahora que has ayudado a las partes a identificar sus intereses, es el momento ideal para intentar avanzar hacia un objetivo común.
Esto implica la identificación de un interés compartido, que a veces va a ser el más mínimo denominador común.
Si te enfrentas a un conflicto con tu higienista, el objetivo “win-win” para ambas partes sería algo como “Tú quieres mantener tu trabajo en la clínica y yo quiero que puedas mantener tu trabajo”.
O, en el caso de dos personas de tu equipo que mantienen un conflicto, el objetivo común podría ser “ambas quieren una buena relación laboral, y que sus necesidades y preferencias sean valoradas y respetadas”.
Pero, ¡atención! Ese objetivo “win-win” no es la solución al conflicto. Es un objetivo común.
En cuanto las partes se pongan de acuerdo sobre ese objetivo, se puede avanzar al paso quinto en este proceso de resolución.
05. Genera opciones y desarrolla un plan de acción específico.
Aquí, las partes en disputa comparten sus sugerencias.
Es importante preguntarse constantemente: “¿Cómo va a cubrir esta solución las necesidades y preocupaciones de la otra persona?”
A veces es preferible intentar obtener dos soluciones distintas de cada persona y pedirle a la otra qué resolución preferiría.
En otras ocasiones se puede escoger una solución y aplicarla temporalmente, y evaluar la situación al cabo de un mes. Si la situación no ha mejorado, se puede optar por implementar la otra alternativa.
Ten en cuenta que cuando dos personas entran en conflicto en la clínica, no son las únicas afectadas.
El impacto que la disputa tiene sobre los demás compañeros y sobre el servicio que se ofrece al paciente también debe ser considerado.
El odontólogo (o la persona que intervenga en el conflicto) debe proteger las necesidades e intereses de las terceras partes afectadas por este conflicto.
Una vez que se seleccione la mejor opción, hay que desarrollar un plan de acción (quién hará qué, cuándo, qué se hará si surgen malentendidos, etc.)
Consulta con cada persona para asegurarte de que están de acuerdo en cuanto a sus responsabilidades.
Es importante que desarrolles una estrategia de comunicación sobre qué se le va a trasladar al resto del equipo en la clínica.
Intenta utilizar el problema y el proceso como ejemplo de conflicto resuelto de manera positiva.