10 tipos diferentes de evaluaciones al control de calidad que se puede hacer a un producto o servicio
Respuestas a la pregunta
Explicación:
1 SERVQUAL
Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
2 Compras misteriosas
Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en contratar a un "cliente encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio, o en ponerse un bigote falso e ir tu mismo, por supuesto.
3 Calificación posterior al servicio
Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después de su entrega.
Con el chat en vivo de Userlike , por ejemplo, puedes configurar la ventana de chat para que cambie a una vista de calificación de servicio cuando se acabe la sesión de chat. Los clientes dan su calificación, tal vez comparten algunos comentarios, y luego cierran el chat.
4 Encuesta de seguimiento
Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio a través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google Forms . Tiene un par de ventajas sobre la valoración posterior al servicio.
Por un lado, le da tiempo y espacio suficiente al cliente para dar respuestas más detalladas. Puedes enviar una encuesta tipo SERVQUAL con múltiples preguntas en lugar de sólo una, algo que sería muy molesto en una clasificación post-servicio.
5 Encuesta en App
Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en la aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo electrónico. Puede ser una simple pregunta, por ejemplo,'¿cómo calificaría usted nuestro servicio?', pero también pueden ser más.
6 Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Esta métrica fue propuesta en un influyente artículo de Harvard Business Review . En él argumentan que mientras que muchas compañías buscan "deleitar" al cliente (exceder las expectativas de servicio), es más probable que un cliente castigue a las compañías por un mal servicio a que las recompense por un buen servicio .
7 Monitoreo de Redes Sociales
Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para muchas personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar donde pueden airear sus frustraciones y ser escuchados.
Por esta razón son el lugar perfecto para escuchar las opiniones no filtradas de tus clientes, si tienes las herramientas adecuadas. Facebook y Twitter son opciones obvias, pero también las plataformas de reseña como TripAdvisor o Yelp pueden ser muy relevantes. Buffer sugiere que le pidas a tus seguidores en redes sociales que te mantengan informado sobre la calidad de su servicio.
8 Análisis de la documentación
En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros de servicio escritos o grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios de baja calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la documentación de los representantes de servicio que siempre se destacan. ¿Qué hacen ellos mejor que los demás?
9 Métricas de servicio objetivas
Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio. Estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, pero juegan un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes mejorar.
10 Volumen por canal. Esto rastrea la cantidad de consultas por canal. Cuando se combina con otras métricas, como las que cubren la eficiencia o la satisfacción del cliente, y te permite decidir qué canales promover o reducir.
Primer tiempo de respuesta. Esta métrica rastrea la rapidez con la que un cliente recibe una respuesta a su consulta. Esto no significa que su problema esté resuelto, pero es la primera señal de vida: notificarles que han sido escuchados.